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Jeder möchte erfolgreich sein. Zumindest kommen meine Seminarteilnehmer regelmäßig mit der Bitte auf mich zu, ich solle doch einen erfolgreichen Verkäufer aus ihnen machen. Meine Antwort darauf überrascht sie dann aber immer wieder: „Ok, schön zu wissen. Aber das interessiert mich im Prinzip nicht.“ Die Kunden gucken dann zunächst etwas sparsam und wundern sich.

Aber warum sage ich das? Möchte ich meine Teilnehmer etwa nicht zu besseren Verkäufern machen? Sollte nicht jeder nach Erfolg streben?
Das Problem ist, dass Erfolg an sich erst einmal schlecht messbar ist. Angenommen, Sie arbeiten als Mitarbeiter im Vertrieb für mich. Innerhalb von, sagen wir mal, sechs Monaten, möchten Sie ein erfolgreicher Verkäufer werden. Sie absolvieren Seminare, bekommen persönliche Coachings, und nach einem halben Jahr setzen wir uns zu einem Feedback-Gespräch zusammen. Sie werden behaupten, dass Sie nun ein guter Verkäufer sind, und dann entgegne ich: „Das glaube ich nicht. Ich finde, Sie sind ein schlechter Verkäufer.“ So, und jetzt? Ihre Reaktion darauf wird vermutlich sein, zu fragen: „Woran machen Sie das fest?“

Und hier sind wir am entscheidenden Punkt: Wir müssen konkrete Inhalte haben, an denen wir Erfolg objektiv messen können. Erfolg hat mit Zielen zu tun, denn nur anhand von vorher definierten Zielen können wir den Erfolg überhaupt feststellen. Im Vertrieb gibt es vier Kriterien, an denen die Mitarbeiter gemessen werden. An erster Stelle steht dabei natürlich der Output, also dass der Verkäufer Ergebnisse in Form von Umsatz oder Deckungsbeitrag erzeugen muss. Dann gibt es das Thema Kundenbindung, also die Pflege bestehender Kundenbeziehungen. Die Weiterentwicklung im Sinne der Neukundengewinnung ist ein weiterer Punkt, ebenso wie der Bereich Integration, das heißt: Wie gut kommt ein Mitarbeiter mit den Kollegen im Betrieb aus?

Demnach gibt es keinen einheitlichen Maßstab für DEN erfolgreichen Verkäufer. Aber es gibt vier Fähigkeiten, die müssen einfach da sein, sonst geht es auf jeden Fall in die Hose:

ePaper-Vertriebsperformance

1. Ziel-Orientierung statt Lässigkeit

Vier Dinge, die jeder Verkäufer können sollte, weil er sonst untergeht. Copyright: Fotolia 2015/ Minerva Studio

Vier Dinge, die jeder Verkäufer können sollte, weil er sonst untergeht. Copyright: Fotolia 2015/ Minerva Studio

Egal, was Sie machen, Sie müssen vorher wissen, was Ihr Ziel ist. Nur dann können Sie überhaupt Erfolg haben. Überlegen Sie sich daher genau, was für Sie Erfolg bedeutet und wie Sie ihn in Ihrer Arbeit messen können. Wenn Sie sich so eigene Ziele setzen und diese kontrollieren, werden Sie einen messbaren Erfolg feststellen. Und erreichte Ziele steigern Ihre Motivation für neue Herausforderungen! Ziele sollten Sie aber nicht nur für Ihre persönliche Weiterentwicklung setzten, sondern im Prinzip für jeden Kunden und sogar für jedes Gespräch! Als Coach begleite ich meine Kunden gelegentlich zu ihren Kundenterminen. Erst vor Kurzem war ich mit einem  Vertriebsmitarbeiter eines mittelständischen Unternehmens unterwegs. Der Mann macht seinen Job schon seit 19 Jahren, und wir waren auf dem Weg zu einem seiner größten Kunden. Im Auto fragte ich den Verkäufer als Erstes, was denn sein Ziel für den heutigen Termin sei, was er denn erreichen wolle. Darauf sagte er, er wolle nur mal schauen, ob er dort noch etwas verkaufen könnte, ob da ein Auftrag drin wäre. Hallo? Das ist doch kein Ziel! Also half ich dem Verkäufer, sich vor dem Kundentermin zunächst einmal ein konkretes Ziel, das er bei diesem Kunden erreichen wollte, zu überlegen. Das Ergebnis war: „Ich mache diesen Termin, weil ich herausfinden will, wie wir unsere neue Dienstleistung gestalten müssen, damit dieser Kunde innerhalb der nächsten vier Wochen kauft.“ Das ist doch etwas ganz anderes als „mal gucken, ob wir da etwas verkaufen können…“! Wichtig: Wer keine guten Ziele hat, der kommt da an, wo andere ihn hinhaben wollen.

2. Effektivität und Effizienz unterscheiden

Der zweite Punkt ist, dass Sie Effektivität und Effizienz unterscheiden müssen. Effektivität bedeutet, die richtigen Dinge tun, und Effizienz heißt, die Dinge richtig zu tun. Beides sind extrem wichtige Fertigkeiten, die jeder Vertriebsmitarbeiter haben sollte. Allerdings gibt es eine Reihenfolge: Erst effektiv, dann effizient! Erst muss klar sein, was das Ergebnis sein soll. Im Anschluss können wir dann die Tätigkeit optimieren. Um effizient und effektiv arbeiten zu können, muss man zunächst ein Ziel definiert haben, das man verfolgen kann (Effekt), und man muss wissen, wie man das Ergebnis im Verhältnis zum Aufwand optimiert (Effizienz). Wichtig: Wer effizient ist, ohne effektiv zu sein, der optimiert den Misserfolg. Und wer will das schon?

3. Empathie statt Redegewandtheit – Verstehen statt Erklären

Als Empathie („Mitfühlen“,„Einfühlung“) bezeichnet man die Fähigkeit eines Menschen, sich kognitiv in ein anderes Lebewesen hineinversetzen zu können, seine Gefühle zu teilen und sich damit über sein Verstehen und Handeln klar zu werden (Einfühlungsvermögen). Eigentlich ist Empathie eine Fähigkeit, die jedem Menschen in die Wiege gelegt wurde. Dennoch gibt es Verkäufer, die sich leichter in andere hineinversetzen und ihre eigene Wirkung besser einschätzen können als andere. Das hat wahrscheinlich einerseits mit natürlicher Begabung, andererseits aber auch mit Erziehung und Prägung in der Kindheit zu tun. Im Vertrieb ist Empathie eine elementare Fähigkeit, denn man muss die Sichtweisen und Gefühle seiner Kunden nachvollziehen können. Sonst könnte Folgendes passieren: Sie sind in einem Kundengespräch und stellen Ihrem Gegenüber mehrere Fragen zu seinem Bedarf, wie zum Beispiel „Worauf legen Sie bei Ihrem Lieferanten besonders Wert?“ oder „Was ist Ihnen bei der Auswahl Ihrer Ansprechpartner besonders wichtig?“ Das sind sicherlich die richtigen Fragen, die Sie dann stellen. Wenn Sie aber nicht genau raushören können, warum der Kunde beispielsweise „Liefergeschwindigkeit“ sagt, haben Sie ein Problem. Es geht darum herauszufinden, was der Gesprächspartner im Kopf hat, wenn er von „Liefergeschwindigkeit“ spricht. Was meint er wirklich, und was kann man zwischen den Zeilen herauslesen? Wichtig: Wer Menschen mag, echtes Interesse zeigt und das auch ernst meint, der kann im Vertrieb sehr erfolgreich sein.

4. Engagement – We love to entertain you

Nur engagierte Verkäufer, die immer wieder die Initiative ergreifen, auf Kunden zugehen und wirklich mit Leib und Seele bei ihrem Job sind, können erfolgreich sein. Das Engagement sollte allerdings immer darauf ausgerichtet sein, dem Kunden bei seinem Problem zu helfen. Die Arbeit ist erst dann getan, wenn der Kunde für sein Problem eine adäquate Lösung bekommen hat und wenn seine Ansprüche an Leistung und Service erfüllt – oder besser übererfüllt – sind. Das klappt, indem Verkäufer sich darauf fokussieren, die Leistung aus Sicht des Kunden abzuliefern, statt nur ihren Job zu machen. Dabei geht es nicht um alte Sprüche wie „Der Kunde ist König“, sondern es geht darum, die eigene Arbeit immer wieder in Frage und sich selbst auf den Prüfstand zu stellen: Bin ich Teil der Lösung für den Kunden, oder bin ich nur Teil seines Problems? Wichtig: Wir können es nicht jedem recht machen, aber nur wenn uns das gelingt, haben wir Geld verdient.

Gilt das auch für Mitarbeiter im Innendienst?

Als Innendienstmitarbeiter steht man vor der Schwierigkeit, meist nur über Telefon und E-Mail mit dem Kunden in Kontakt zu stehen. Daher ist es hier besonders wichtig, sich gut in Menschen einfühlen zu können und aufmerksam zuzuhören. Das ist am Telefon sehr viel schwieriger als in einem direkten Gespräch, denn Mimik und Gestik machen mehr als die Hälfte der Wirkung aus. Ohne den Gesprächspartner zu sehen, können wir uns nur auf die Stimme, also die Art und Weise, wie etwas gesagt wird, verlassen. Die reine Wirkung des Inhalts ist allerdings sehr gering. Sie liegt gerade einmal bei 12 Prozent. Jeder Verkäufer, der seinen Job gerne macht, wird sicher große Freude an Kommunikation haben und gerne beraten – egal ob im Innendienst oder draußen vor Ort. Wenn dann noch Überzeugungskraft, Charme und Charisma dazukommen und man in der Lage ist, den Kundenwunsch schnell zu identifizieren, dann ist der Erfolg so gut wie sicher. Und selbst wenn man erkennen sollte, dass man diesen einen Kunden nicht zufriedenstellen kann, hat man wenigstens gelernt, dass man sich einen neuen Kunden suchen muss.

Fazit: Das muss ein erfolgreicher Verkäufer können

Diese Dinge muss jeder Verkäufer könnenWir haben gesehen, dass die Definition von messbaren Zielen eine zentrale Voraussetzung für mehr Erfolg ist. Das gilt übrigens nicht nur im Berufsleben, sondern lässt sich auch auf alle möglichen anderen Alltagssituationen anwenden! Messbare Kriterien für einen Verkäufer sind Output, Kundenbindung, Neukundengewinnung und Integration. Dann gibt es noch Fähigkeiten wie Empathie und Engagement, die zu einem großen Teil von der Persönlichkeit des Verkäufers abhängig sind, und Fertigkeiten wie Effizienz und Effektivität. Letztere stehen in enger Verbindung zur strategischen Verfolgung der Ziele. In einem Satz zusammengefasst:

Wer erfolgreich verkaufen will, muss dem richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Lösungen mit den richtigen Argumenten anbieten und ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen und Engagement zeigen.

  Kennen Sie noch weitere, unverzichtbare Fähigkeiten, die jeder Vertriebler haben sollte? Hinterlassen Sie mir einen Kommentar! ePaper-Vertriebsperformance