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Kundenakquise ist ein bisschen wie flirten. © Fotolia 2015/ Syda Productions

Kundenakquise ist ein bisschen wie flirten. © Fotolia 2015/ Syda Productions

Kundenakquise ist wie Partnersuche. Ich finde, das sollte man sich vor jedem Kontakt mit einem potenziellen Kunden klarmachen. Würden Sie einen attraktiven Menschen direkt fragen: Gehst du mit mir ins Bett? Nein. Da muss man sich vorher schon ein bisschen anstrengen. Das fängt meist mit Komplimenten an, dann geht man mal zusammen was essen, bringt Blumen mit und so weiter. Man muss ja erst einmal Vertrauen aufbauen.
Das gleiche sollten Sie auch bei einem neuen Kunden tun. Der kauft nicht einfach so bei Ihnen, nein, Sie sollten, ähnlich wie bei der Partnersuche, verschiedene Schritte einhalten. Deshalb habe ich das „Sieben Schritte System zum Neukunden“ entwickelt.
Diese sieben Schritte zum Neukunden sind wichtig, weil viele Verkäufer schon nach dem ersten oder zweiten Schritt den Fehler machen, eine endgültige Entscheidung zu fordern und quasi schon nach dem zweiten Rendezvous einen Heiratsantrag machen. Wenn der Kunde dann überrumpelt ist, und sich – denn das ist die wahrscheinlichere Möglichkeit – zurückzieht, denkt der Verkäufer, aha, der hat ja kein Interesse. Dabei geht es an diesem Punkt darum, zu zeigen, dass man es ernst meint, dass man an einer langfristigen Beziehung interessiert ist und dass der Kunde (oder der potenzielle Partner) einem vertrauen kann.

Bevor ich meine sieben Schritte genauer beschreibe, möchte ich erzählen, wie ich sie erfunden habe.
Vor meiner Tätigkeit als Trainer war ich Vertriebsdirektor in einem Großhandelskonzern für IT-Produkte. Irgendwann bekam ich von meinem damaligen Geschäftsführer den Auftrag, ich solle die 80 größten deutschen Kunden für uns gewinnen. Das bedeutete ein Gesamtumsatzvolumen von fast einer Milliarde D-Mark.
Gut, dann habe ich also diese 80 potenziellen Kunden unter meinen 120 Verkäufern verteilt, und jedem den Auftrag gegeben, sich um seinen Kunden zu kümmern und ihn für uns zu gewinnen. Ein halbes Jahr später: Es hatte nicht funktioniert. Das war einer meiner größten beruflichen Rückschläge.

Zufällig hatte ich zu der Zeit gerade das Buch von Edgar Geffroy gelesen, „Das einzige, was stört, ist der Kunde“. Damals war dieses Buch gerade erst erschienen, und es zeigte einen ganz neuen Ansatz der Kundenorientierung für den Vertrieb auf. Das war im Prinzip meine Inspiration zu den sieben Schritten. Ich merkte, was in meiner bisherigen Vertriebsarbeit falsch gelaufen war und entwickelte eine neue Strategie: Die sieben Schritte für eine erfolgreiche Kundenakquise.

Ich habe dazu meinen vier besten Verkäufern alle bisherigen Kunden entzogen, und gesagt: „Ab heute kümmert ihr euch nur noch um diese 20 potenziellen Neukunden.“ Die hatte ich nach Regionen – Nord, West, Süd und Ost – aufgeteilt und dann jedem Verkäufer zugewiesen. Meine vier Verkäufer hatten also ab jetzt nichts anderes zu tun, als sich mit aller Kraft auf ihre 20 Neukunden zu konzentrieren.
Meine Aufgabe an sie lautete: „Ich will, dass ihr mindestens sieben Kontakte mit den Kunden herstellt, und zwar unterschiedlichster Art, um schließlich einen Auftrag zu bekommen.“

Hier schließt sich nun der Kreis: Ich hatte ja gesagt, wenn man einen attraktiven Menschen als Partner für sich gewinnen will, dann muss man sein Vertrauen gewinnen. Und bei den Kunden ist es genau das gleiche. Die folgenden sieben Kontaktschritte dienen im Endeffekt dem Vertrauensaufbau.

Und das sind die sieben Schritte zum Neukunden – Kundenakquise leicht gemacht!

1. Der erste Anruf

Der erste Schritt besteht im allerersten direkten Kontakt zum Kunden. In den meisten Fällen also in einem Anruf, die typische Kaltakquise eben. Dieses Telefonat muss man natürlich spannend gestalten, damit das Interesse des Kunde geweckt wird und er sich zu einem persönlichen Gespräch bereiterklärt. Ziel ist es, den Kunden für sich zu begeistern und schließlich einen persönlichen Gesprächstermin zu vereinbaren.
Wenn Sie in einer Bar jemanden ansprechen, wählen Sie hoffentlich keine langweiligen Anmachen wie „Kennen wir uns nicht irgendwoher?“. Auch scheinbar witzige Formulierungen wie „Kannst du mir deine Telefonnummer geben? Ich hab meine verloren“ oder auswendig gelernte Sprüche wie „Hast du mal Kleingeld? Ich hab meiner Mutter versprochen sie anzurufen, wenn ich meinen Traumpartner gefunden habe“, sind eher unangebracht. Denken Sie also auch bei Akquisetelefonaten daran: Blöde Sprüche und gewollt lustige, „kreative“ Floskeln kommen nie gut an.
Versuchen Sie also in der Kundenaquise, einen guten Gesprächseinstieg zu finden, der sich von anderen abhebt und Interesse weckt, aber dennoch auch Ihrer Persönlichkeit entspricht. Jeder merkt doch am Telefon direkt, ob der Gesprächspartner sich verstellt und jeden Satz schon tausendmal abgespult hat. Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, etwas ganz Besonderes und nicht der 10. Anruf des Tages zu sein!

2. Der Agenda-Vorschlag

Ihr erstes Telefonat mit dem Kunden war erfolgreich, und Sie konnten einen Termin vereinbaren. Schicken Sie Ihrem Kunden nun, direkt im Anschluss an das Telefonat, eine schriftliche Terminbestätigung. Dort sollten Sie sich (natürlich) noch einmal für das freundliche Telefonat bedanken. Das wichtigste an diesem Schreiben ist aber der Agenda-Vorschlag: Sie notieren die wichtigsten Punkte, die Sie bei Ihrem Gesprächstermin besprechen wollen. Damit zeigen Sie dem Kunden, dass Sie es ernst mit ihm meinen, sehr interessiert sind und sich professionell auf das nächste Gespräch vorbereiten.

3. Der Gesprächstermin

Der dritte Schritt ist dann der Besuch beim Kunden. Dieser Termin hat das Ziel, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Hier können Sie jetzt alles auspacken, was Sie zum Thema Gesprächsführung wissen. Denken Sie also zum Beispiel daran, dass Sie Ihren Gesprächspartner in der Kommunikation richtig abholen, dass Sie sich auf seine Wünsche konzentrieren und gleichzeitig eine Problem-Haltung erzeugen. Achten Sie auch darauf, dass Sie mit der richtigen Körperhaltung und der Art, wie Sie sprechen, mehr bewirken als mit dem Inhalt des Gesagten!

4. Das Gesprächsprotokoll

Am Ende Ihres Kundentermins kündigen Sie an, Ihrem Ansprechpartner direkt im Anschluss ein Gesprächsprotokoll zuzuschicken. Da merkt der Kunde dann nochmal, wie wichtig er Ihnen ist.
Zeitlich gibt es hier eine ganz klare Zielvorgabe: Senden Sie ihm das Protokoll so schnell wie möglich zu!
Idealerweise nutzen Sie bereits während Ihrer Heimfahrt das Smartphone als Diktiergerät, um die Inhalte des Gesprächs festzuhalten. Der Vorteil ist, dass Sie dann noch alles frisch im Gedächtnis haben und nicht von anderen Dingen abgelenkt werden. Außerdem können Sie die Aufnahme direkt an Ihre Assistenz schicken, die das Protokoll nun fertigstellt und an den Kunden sendet.
Sie können sicher sein: Das macht Eindruck! Innerhalb weniger Stunden hat der Kunde das fertige Protokoll mit den wesentlichen Aspekten Ihres Gesprächs sauber und ordentlich zusammengefasst in Händen. Diese Effizienz und Schnelligkeit überrascht und begeistert!

5. Die Probe

Im Gespräch sollten Sie dem potenziellen Kunden die Möglichkeit anbieten, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kostenlos zu testen. Je nachdem, was Sie anbieten, wird dieser Test vielleicht einige Tage oder sogar Wochen in Anspruch nehmen.
Wenn Ihr Kunde dem zustimmt, ist der Weg für den fünften Schritt, also die Probe, geebnet. Hier kann sich der Kunde nun in aller Ruhe mit dem Produkt beschäftigen und sich genau anschauen, worauf er sich einlässt. Vielleicht gibt es notwendige Anpassungen, die nun besprochen werden können.

6. Die Versorgung mit Informationen

Der nächste Punkt ist, dass Sie Ihren Kunden regelmäßig mit kostenlosen Zusatzinformationen versorgen. Damit meine ich nicht die Info, dass Ihre Firma ein neues Produkt anbietet. Nein, sie sollten in Ihrem Newsletter wirklich relevante Inhalte bringen, die einen Nutzen für Ihren Kunden haben. So beweisen Sie Fachkompetenz und bringen den Kunden dazu, Sie aufgrund Ihrer verlässlichen und nützlichen Inhalte zu schätzen.
Außerdem spielt dabei ein überaus menschlicher Aspekt eine Rolle: Wenn wir jedes Jahr zu Weihnachten oder zum Geburtstag ein kleines Geschenk von einem Freund bekommen, entwickeln wir den Drang, ihm ebenfalls ein Geschenk zu machen. Wenn wir ihm nichts im Gegenzug schenken, bekommen wir ein schlechtes Gewissen. Im Geschäftsleben kann Ihr Kunde Ihnen nur etwas zurückgeben, wenn er ein Geschäft mit Ihnen abschließt.

Mit der Strategie der Sieben Schritte zum erfolgreichen Vertragsabschluss! © Fotolia 2015/ yurolaitsalbert

Mit der Strategie der Sieben Schritte zum erfolgreichen Vertragsabschluss! © Fotolia 2015/ yurolaitsalbert

7. Der Vertragsabschluss

Nachdem Sie nun die vorigen sechs Schritte mit Ihrem Kunden gegangen sind, steht dem erfolgreichen Abschluss Ihres Geschäfts nichts mehr im Wege! Und so ging es mir auch: Meine vier Verkäufer, denen ich ja den Auftrag gegeben hatte, sich um nichts als ihre 20 Neukunden zu kümmern, hatten Erfolg! Sie waren so motiviert, ihr Ziel zu erreichen, dass sie sich viel Mühe gegeben haben, um einen Auftrag mit jedem potenziellen Kunden abzuschließen. Das Ergebnis war, dass wir im ersten Jahr 100 Millionen D-Mark mit den 80 Kunden gemacht haben. Im zweiten Jahr waren es 300 Millionen, und im dritten Jahr 700 Millionen. Damit hatten wir fast 80 Prozent des gesamten Umsatzes dieser Kunden vom Wettbewerb weggenommen. Die sieben Schritte der Kundenakquise haben funktioniert.

Haben Sie Fragen oder Anregungen zum Thema Kundenakquise oder zu Vertrieb und Führung allgemein? Hinterlassen Sie mir einen Kommentar oder schreiben Sie mir eine E-Mail an Ralbers@Albers-consult.de!

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