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In vielen Unternehmen kommt dem Außendienst auch heute noch eine wichtige Rolle zu. Er fungiert als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Er sitzt quasi zwischen den Stühlen: Auf der einen Seite das Unternehmen und auf der anderen Seite der Kunde, der sich vom guten Kontakt zum Außendienst Vorteile erhofft. Der Kunde bringt dem Außendienst den Umsatz, von dem er nicht selten anteilig entlohnt wird und die Firma zahlt den Spaß – inklusive Firmenwagen und Spesen. Es ist eine Gratwanderung, denn die Erwartung an den Außendienstmitarbeiter ist hoch. Und das direkt von zwei Seiten. Doch wie ist er denn nun aufgestellt, der gute Außendienst, der mit großer Effizienz und viel Erfolg arbeitet? Das schauen wir uns einmal gemeinsam an.

Die einsamen Ritter der Straße

Die Reputation des Außendienst schwankt oft zwischen Mitleid und Neid. Sie sind ihr eigener Herr, sehen etwas von der Welt, aber müssen dafür auch bei der Kalt-Akquise unter Umständen die eine oder andere Klinke putzen, wie man so schön sagt. Sie sind die einsamen Ritter (und manchmal Helden) der Straße. Bevor es die multimediale Vernetzung mit Smartphone, Flatrate und Co gab, war der Job nochmals um eine Stufe einsamer. Da war auf der Fahrt die einzige Unterhaltungsmöglichkeit das Radio oder der Kassettenspieler. Der Außendienstmitarbeiter musste mit der Einsamkeit gut umgehen können und dabei nie vergessen, welche hohe Erwartung von Unternehmensseite er zu erfüllen hatte. Und diese Erwartungen waren meist ganz klar in Form eines Budgets festgelegt. Gilt das auch heute noch?

Der Außendienstmitarbeiter als Motivationskünstler – seiner selbst!

Das Entertainment-Programm vom Außendienst ist besser geworden, aber die Einsamkeit mit der man umgehen können muss, ist geblieben. Und was noch mehr Disziplin abverlangt als die Einsamkeit, ist das hohe Maß an Fähigkeit zur Selbstmotivation und Eigenmotorik! Der Außendienstmitarbeiter muss immer wieder sein Pferd – in der Regel ein Mittelklassewagen gehobener Ausstattung – satteln und stets aufs Neue die Kunden seines Bereichs anfahren. Ganz gleich, wie gut auch das Wetter sein mag. Durchhängen ist nicht, denn das merkt der Kunde sofort. Der Außendienstler muss akkurat arbeiten, seinen Bereich mit großer Akribie beackern. Und was noch hinzu kommt: Er muss ein enormes Maß man Selbstorganisation haben. Nur so lassen sich Leer-Kilometer verhindern. Und da haben wir es schon, das große Problem beim Außendienstmitarbeiter. Hier klaffen sie schon auseinander, die Wirklichkeit und die Erwartung vom Chef. Hört man dem Außendienst zu, wird man nicht selten Zeuge, wie mit großem Stolz berichtet wird, was man im Jahr an Kilometern abgerissen hat. Klar, so werden sie schnell voll, die Kilometer bis zum nächsten Leasingwagen. Möglichst eine Preisklasse höher. Aber was bedeuten denn viele, viele Kilometer?

Je mehr Kilometer der Außendienst abreißt, desto weniger wird er tätig. Wer viel fährt, kann nicht oft beim Kunden sein. Außer er nimmt den Kunden mit, was aber eher nicht der Fall ist. Bitte? Man kann aus dem Auto telefonieren und mit den Kunden sprechen? Welcher Kunde wird es toll finden, wenn er zwischen Termin A und B im Auto abgefrühstückt wird? Welchem Kunden gefällt es wohl, als Lückenfüller für Fahrtstrecken zu fungieren? Richtig. Keinem, wenn er ehrlich ist. So, nun verbringt der Außendienstler an die 100 Arbeitstage im Jahr in seinem Auto. Mehr oder minder untätig. Sieht man vom Fahren des Wagens mal ab, was dem Unternehmen aber keinen Umsatz beschert. Doch wie geht Außendienst denn nun richtig? Ja, die Einsamkeit leben. Wieso fährt der Außendienstmitarbeiter 200 und mehr Kilometer in sein Gebiet am Morgen und am Abend wieder zurück? Weil er die Erwartung vom Chef erfüllen will? Oder doch aus anderen Gründen? Richtig, weil er eben nicht alleine sein möchte. Man kommt müde beim Kunden an, denn es liegen schon dreistellig an Kilometern hinter einem und hat am Tag die Uhr im Auge, um die 200 Kilometer an Rückweg vor der Rush Hour hinzulegen. Effizienz geht anders. Ganz anders! Ins Gebiet fahren, die Termine gut organisieren,